NIO atrasa instalação de internet e atribui a cliente reagendamento que ele diz não ter solicitado

Técnicos não compareceram na data marcada e consumidor afirma que nunca pediu alteração do agendamento; CDC e regras da Anatel garantem direitos relacionados ao cumprimento da oferta, informações claras e acesso aos registros de atendimento

Um cliente da operadora de internet por fibra óptica NIO relata dificuldades para conseguir a instalação do serviço contratado por telefone. Segundo o consumidor, a visita técnica estava prevista para o dia 29, mas os profissionais responsáveis pela instalação não compareceram ao endereço na data agendada.

Após a ausência da equipe, o cliente entrou em contato com a central de atendimento da operadora para saber o que havia ocorrido. Durante a ligação, recebeu a informação de que a instalação teria sido reagendada por solicitação do próprio cliente.

Na mensagem pelo whatsapp, não tem a opção de falar com atendente, apenas confirmar ou reagendar, isso leva a induzir o cliente a fazer o reagendamento.

O consumidor, porém, contesta a informação e afirma que em nenhum momento solicitou mudança, cancelamento ou reagendamento da instalação.

O episódio levanta questionamentos tanto sobre o cumprimento dos prazos de instalação informados aos novos clientes quanto sobre os procedimentos utilizados pela operadora para registrar alterações nos agendamentos.

Também coloca em discussão se a empresa está conseguindo atender, dentro dos prazos apresentados aos consumidores, a demanda por novas instalações. Para confirmar se existe um problema mais amplo de capacidade operacional, no entanto, seriam necessários dados da própria empresa ou outros registros de ocorrências semelhantes.

Código de Defesa do Consumidor protege cumprimento da oferta

A situação encontra respaldo em diferentes dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O artigo 30 estabelece que informações suficientemente precisas apresentadas pelo fornecedor passam a integrar a relação contratual. Já o artigo 35 prevê alternativas ao consumidor caso o fornecedor se recuse a cumprir aquilo que foi ofertado, entre elas exigir o cumprimento da obrigação, aceitar prestação equivalente ou rescindir o contrato, com restituição de valores eventualmente pagos.

Na prática, se uma data ou prazo de instalação foi estabelecido durante a contratação, o compromisso assumido pela empresa pode ter relevância na análise da relação de consumo.

O CDC também estabelece, no artigo 6º, inciso III, que o consumidor tem direito a receber informações adequadas e claras sobre produtos e serviços.

Esse dispositivo ganha importância no caso relatado porque existe uma divergência objetiva: a operadora teria registrado que o consumidor solicitou o reagendamento, enquanto o cliente afirma nunca ter feito esse pedido.

Registro atribuído ao cliente pode ser questionado

Outro ponto relevante está no artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor acesso às informações existentes em registros e dados relacionados a ele.

O dispositivo também estabelece que esses dados devem ser objetivos, claros e verdadeiros. Caso encontre uma informação inexata em seus registros, o consumidor pode exigir sua correção.

Assim, o registro de que teria ocorrido um pedido de reagendamento pode ser objeto de contestação pelo consumidor caso ele sustente que nunca realizou essa solicitação.

Anatel exige registro dos atendimentos

As normas atuais da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) acrescentam elementos importantes para esclarecer o caso.

Segundo a agência, todo atendimento deve gerar um protocolo, que permite rastrear a demanda apresentada pelo consumidor. O registro deve conter informações como data e horário do atendimento.

Além disso, o consumidor tem direito a solicitar gratuitamente seu histórico de pedidos e reclamações. Esse histórico deve conter, entre outras informações, protocolo, data e hora de registro e conclusão, classificação da demanda, resumo da solicitação e encaminhamento adotado pela operadora.

As prestadoras devem manter esse histórico disponível por três anos.

No caso relatado, esses registros podem ser importantes para identificar quando teria sido feito o suposto pedido de reagendamento, por qual canal, qual protocolo foi gerado e qual providência foi adotada pela operadora.

Contratação por telefone deve ficar gravada

Há ainda outro elemento que pode ajudar a esclarecer o episódio.

Como a contratação do serviço foi realizada por telefone, as regras da Anatel determinam que as informações do contrato sejam apresentadas durante a ligação e que a gravação da contratação seja mantida pela operadora por 90 dias.

A regulamentação atual também determina que o contrato contenha informações relacionadas aos prazos para instalação, reparo e mudança de endereço.

Dessa forma, a gravação da contratação e os documentos correspondentes podem esclarecer qual prazo ou data foi apresentado ao consumidor quando o serviço foi contratado.

Da mesma maneira, os registros posteriores de atendimento podem demonstrar se houve efetivamente alguma solicitação de alteração da instalação.

CDC prevê responsabilidade por falhas na prestação

O artigo 14 do CDC estabelece que o fornecedor de serviços pode responder pelos danos provocados por defeitos relativos à prestação do serviço, inclusive quando existirem informações insuficientes ou inadequadas.

Já o artigo 20 trata de vícios na qualidade dos serviços e prevê, conforme as circunstâncias, alternativas como reexecução do serviço, restituição de valores pagos ou abatimento proporcional.

Isso não significa, entretanto, que um atraso na instalação gere automaticamente direito a indenização por danos morais. Uma eventual reparação dependerá das circunstâncias do caso, dos prejuízos comprovados e, havendo disputa judicial, da análise do Judiciário.

O CDC também considera prática abusiva, no artigo 39, inciso XII, deixar de estipular prazo para o cumprimento de uma obrigação ou deixar exclusivamente a critério do fornecedor a definição de quando esse prazo começa.

Consumidor ainda pode exercer direito de arrependimento

Como a contratação foi realizada por telefone, também pode ser aplicável o artigo 49 do CDC, que estabelece o chamado direito de arrependimento.

Pela legislação, o consumidor pode desistir do contrato em até sete dias quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial, inclusive por telefone, observados os requisitos e a contagem do prazo previstos na legislação.

Empresa pode esclarecer suposto reagendamento

Diante dos registros exigidos pela regulamentação do setor, a principal questão passa a ser esclarecer como surgiu no sistema da operadora a informação de que o próprio cliente teria solicitado o reagendamento da instalação.

Os protocolos, o histórico dos atendimentos e, quando aplicável, as gravações das ligações podem ajudar a esclarecer objetivamente a divergência.

Também cabe à NIO informar se houve algum problema operacional que tenha impedido o comparecimento dos técnicos na data originalmente marcada e se existem dificuldades relacionadas à capacidade de atendimento das novas solicitações de instalação.

O espaço está aberto para manifestação da NIO. A empresa poderá esclarecer o motivo do não comparecimento dos técnicos, informar quando a instalação foi inicialmente agendada, explicar a origem do registro de reagendamento atribuído ao consumidor e dizer se enfrenta aumento de demanda ou dificuldades para cumprir os prazos de novas instalações.

Caso a empresa encaminhe posicionamento, a manifestação será acrescentada à matéria.